国家公务员

近年来，在公务员面试中，沟通类题目考查的频率是比较高的，本文就来说说沟通类题目应该怎么答题。在这类题目中会给定你一个身份(你可能是新同事小张、老同事小李亦或是办公室领导)，并设置一定的情境(在这个情境中可能是同事之间发生矛盾，也可能是同事遇到了什么难题，亦或是你的工作遇到了什么困难等等)，要求我们说上一段话，去说服某人。中公教育在此结合一道题目给大家进行讲解。

【例题展示】

为了让市民更有序地乘坐公交车，公交公司招募了志愿者来维持秩序，其中有名志愿者在工作中，经常与客户发生摩擦，张雷作为公交公司的管理人员准备和他谈谈，假如你是张雷，你会怎么跟他谈?

【作答点拨】

回答此类题目时关键把握以下几个问题：

1.题目中你的身份。身份不同，则在沟通时我们的语气、可以调控的资源、包括解决问题使用的方法都会不一样。在本题中，你的身份是张雷，是公交公司的管理人员，在和对方谈话的时候是可以有理有据、有软有硬的，并且是一定要解决好这件事情的，这是作为张雷的职责所在。

2.对象的身份。对象的身份也决定了我们与之交谈的语气，说话时候的用语、态度等。这道题目中对方是志愿者，作为一个志愿者对这份工作应该是比较感兴趣的，但是他的工作方式有些问题。我们必须想办法帮他去分析让他认识到这一点。另外他只是一个志愿者，区别于单位里的正式员工，所以交谈时还要注意不能太过强硬，应该循循善诱讲清道理。

3.交谈的目的。任何事情都有目的，目的是灵魂和方向，交谈也是一样，必须分析清楚交谈的目的，才能有效引导交谈的整个走向，才知道我们到底应该说些什么。在这个题目中，张雷的目的就是希望通过交谈让该名志愿者改变工作的方式，不要与乘客发生摩擦，遇到事情想办法用和平的方式解决，做好自己的工作。这样的目的就决定了今天的交谈主要内容。

【如何应对】

1.感谢他的付出。志愿者加入之后，乘客难上车的问题得到了有效扭转，大家对志愿者的工作表示很满意，同时也减轻了我们的工作压力。

2.理解他的不易。确实有些乘客不够文明，我们工作起来确实很有难度，有时候着急上火都是有的。

3.指出并分析他的问题。和乘客发生摩擦会扰乱大家上下车的秩序，处理不好可能会引发更严重的矛盾(比如发生争执甚至大打出手)，既耽误其他乘客的时间、影响他人心情，同时也会影响我们单位的形象。

4.给出建议。作为志愿者有更多的耐心，要有好脾气，同时还要有更多的方式方法去应对。比如车来之前要求大家排好队，提前跟大家说下挤车的危害性，车来之后配合司机让大家按照秩序上车等。我们也会加大宣传增强大家的文明意识以配合志愿者的工作。

5.自然收尾。再次感谢勤劳付出，相信会做得更加出色!

以上仅是答案要点，中公教育建议大家答题一定要做到亲切随和自然，充分尊重志愿者同时又能把自己要说的话表达出来，自然开头自然收尾。这样才能在这类题中得到分数。